Управление знаниями
Было выделено пять категорий, которые включали в себя соответствующие по смыслу разделы. Разделы на расположены сверху вниз от наиболее приоритетных и часто используемых к менее используемым
В категории «Основы работы с областью SBTSupport» раскрывается общая информация, которая потребуется сотрудникам «Сбертеха» для работы с обращениями. В разделах статьями раскрываются вопросы, связанные с условиями по SLA для каждого вида запроса, организационные вопросы, возникающие при работе с обращениями, работой с приоритетами и тд
В категории «Bug / Дефекты» собраны и описаны знания о процессах работы с обращениями с типом «Bug / Дефект». Процессы дефектов программного обеспечения, документации, киберуязвимости можно найти в данном разделе. Здесь же раскрываются этапы жизни обращения «Дефект». Данная категория особо важная, так как процессы, описанные в данной категории, сложные и по ним возникают очень много вопросов со стороны разработчиков
В данной категории раскрывается информация по работе с видами запросов «Консультация», «Запрос на анализ» и «Запрос на внедрение» . В трех разделах категории «Bug / Дефекты» размещено 9 статьей, инструкций и другого материала, требующегося сотрудникам «Сбертех» для работы с обращениями
В данной категории рассказывается, необходимо дежурному для принятия инцидента и дальнейшей работы с возникшим инцидентом. В разделах говорит о том, что нужно, чтобы быть готовым принять инцидент, какие действия проводить во время инцидента, какие есть пути его разрешения, как правильно оформить обращение поступившего инцидента
В данной категории собрана дополнительная информация, которая может потребоваться сотрудникам для комфортной работы с обращениями
